客房是客人入住后待得最久的地方，因而其一些微小的问题，也非常容易被客人发现。

在本期课程中，我们将结合携程客人真实点评情况，盘点出了10个最易遭受差评与投诉的客房设施细节，酒店人可根据这些信息，自查在经营过程中，是否存在相关缺陷，并及时改正。

1、异味

顾客进房间的那一刻，最先感受到的就是房间内的气味。试想打开房门，一股霉味、烟味或各种迷之味道的空气汹涌而来，客人的心情会有好心情吗？

整改方案：

①深度自查：客房保洁员打扫时，需重点留意房间内的气味，并找到气味产生的源头，并根据气味源头制定行之有效的异味抑制方案，如针对下水道反味，可定期进行地漏清洗、灌水等，确保管道通畅光滑，避免毛发阻塞造成异味。

②日常通风：对于长期未使用的客房，需定期开窗通风，促进室内新鲜空气流通；对于使用过的客房，客人退房后立即进行通风换气。需要注意的是，若遇到沙尘暴、雾霾等恶劣天气，则可借助空气净化器、空调系统等辅助进行空气的更换。

③辅助去味：酒店亦可借助一些辅助的物品，帮助掩盖或去除客房内的异味，如客使用菠萝等粗纤维水果，去除客房内的异味，还能增加水果的清香。如保洁员可在房间内挥动沾了醋的湿抹布，吸附空气中烟味等。

2、噪音

酒店就是用来睡觉的，而噪音则是影响客人休息的罪魁祸首。但噪音不一定是酒店的原因造成的，如：周围道路施工、其他客人起早贪黑回到酒店造成的响动等，却非常容易给酒店造来差评。

整改方案：

①隔音处理：地板尽可能选择软木静音型的地板，吸收客人踩踏产生噪音的同时，还能隔绝外来的噪音；窗户边框需选择密封性好的，同时玻璃可选择厚一些的，确保隔音效果；墙壁有条件可选择专业的隔音材料，防止不同客房间的声音传播；房门要选择厚度45MM以上的实木门等。

②辅助服务：对于一些无法避免的噪音，比如周边施工等，客人入住后，给客人提供防噪耳塞、晚安牛奶等，也是不错的选择。同时，在对客服务时，也要耐心解释噪声产生的原因非酒店造成的，并告知可能会影响客人的时间段，并真挚向客人致歉。

3、网络

以前客人进酒店第一件事是放行李，现在许多年轻人的第一步工作却是连WiFi。要是你家酒店还没提供WiFi，无形间便把很多年轻客人“拒之门外”。

此外，除了是否提供WiFi，还要考虑网络质量如网速、信号稳定性，一样不能掉以轻心，如果酒店有WiFi，而客人怎么都连不上，一定也会招致客人的不满。

整改方案：

酒店工作人员因积极自查酒店每间客房内的WiFi信号情况，若网络存在问题，及时与网络运营商联系，检修信号。

4、热水

在外住宿，洗澡也是客人的刚需之一，如果在洗澡的过程水温忽高忽低，水压过小等，把客人原本可以充分放松的环节弄得兴致全无，一定也会遭到客人非常严肃的投诉。

整改方案：

①设备维护：工程部人员需要重点做好热水系统的检修工作，避免设备老化造成热水加热不充分，水垢阻塞水管影响出水等情况。

②设备自查：客房服务员在日常清洁浴室时，可再次测试水压大小、热水出水速度等情况，若存在问题及时报告工程部检修，要先于客人发现热水的问题。此外，还需重点留意淋浴开关，千万要避免热水、冷水标志相反烫伤客人的情况。

③特别告知：部门酒店使用比较新颖的淋浴设施，却没有考虑客人是否会使用。所以对于一些比较特别的设备，酒店也要尽到告知的义务。

5、床上用品

对于客人要使用的物品，一定要谨慎谨慎再谨慎，稍有疏漏，便有可能影响酒店的声誉。床上用品是客人入住后一定使用到物品，其整洁程度自然也是不少客人重点关注的。

整改方案：

①布草清洁：严格遵守一客一换，良心办事；与当地靠谱的布草清洁公司合作，确保布草能够得到充分清洁。

②布草褶皱：客人进入客房后，如果看到床上用品皱皱巴巴的，即使布草足够清洁，也会让客人心存疑虑，所以客房保洁员在打扫时，也要尽可能确保床上用品有序地摆放，避免褶皱产生。

③布草更换：布草也是耗品之一，随着使用次数的增多也会越来越旧，及时撤换已破损、泛黄的布草，也能减少相关差评的产生。

6、电视机

虽说移动互联网得到很好普及，但很多人到酒店后还是会看电视的。如果电视无法正常使用，或是完全不知道如何使用，也可能会影响客人的心情。

整改方案：

①减少操作：提前将电视调整至打开即可正常播放的状态，避免客人打开电视后还要找信号源等行为，这对于中老年人的操作成本过高。

②电视音量：客房服务员每日进入客房打扫卫生时，一定要打开电视查看电视音量，并将其调整至偏小的状态，避免一开电视声音过大吓到客人。

③电视信号：电视信号也是需要重点关注的，不要让客人看着看着就满屏雪花。

④温馨提示：对于相对复杂的高科技电视，酒店需要提前在房间内准备好提示卡片告知客人，同时留下联系方式，方便客人不知道如何操作时能够联系上酒店服务员。

7、空调

特别是近段时间的高温天气，空调是高频使用的物件之一，如果空调无法正常运转，对客人体验也是一个重大打击，差评也是跑不掉的。

整改方案：

①设备检修：酒店工程部需定期对空调系统进行检修，重点查看制冷、制热等功能是否能正常运转，同时对于使用时渗水、噪音等问题，也要及时进行修复。

②提前开启：特备是夏天，客人如果进房后再打开空调，可能已经大汗淋漓，有条件和人力的酒店，客房部可在接受到前台客人已办理入住的讯号后，提前打开空调，让客人进入客房后就有凉爽的体验。

8、吹风机

对于吹风机的差评，主要集中在：吹风机不好用，吹风机不好找。

整改方案：

①摆放提醒：很多酒店为了保证吹风机干燥，会将吹风机摆放在卫生间外的某个柜子里，这是不符合客人的使用习惯的。如果酒店需要这样操作，一定要在卫生间内醒目位置摆放清晰的提醒，告知客人吹风机所在位置。

②设备状况：保洁员收拾吹风机时，除了清洁外，也要测试下吹风机的使用性能，一方面是为了保障后续客人的使用，另一方面若因为住客的问题造成了故障，也好及时索赔，保障酒店权益。

9、插座

插座虽然不显眼，但确实客人的刚需之一。携程客人对酒店插座最多的差评，在于插座不够用及插座位置设计的不合理。

整改方案：

①插座位置：确保床头柜上有2~4个插座孔可让客人给手机充电，此外在客房其他位置，如书桌上，可设置插座，供客人办公时使用，卫生间镜子附近也应设置有插座，确保吹风机等电器可正常使用。

②临时插座：除了常规的插座外，在确保客房用电安全的前提下，也可提供一些插排的租借，但一定是要建立在用电安全的基础上。

10、洁具

虽然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼，但不少客户会在携程上吐槽洁具用品。许多酒店也喜欢用那种特接“地气”的产品。牙刷客人一刷就废还掉毛，牙膏也就只有一丢丢，实在受不了。

整改方案：

①质量保障：携程用品采购CMALL上提供高品质、低成本的洁具，酒店可根据自身需要前往采购。

②政策告知：如上海、广州等城市已经严格实行客房六小件限制令，酒店服务人员可在接到携程订单后，提前联系客人，告知相关情况，鼓励客人自带牙刷等。