1、给客人上错了菜怎么办？

1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

1）马上清理碎片、杂物。

2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？

1）诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5、对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7、客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

1）先向客人表示歉意。

2）然后推荐类似的菜

注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感。

8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

1）首先表示谢意。

2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

1）很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

2）满足客人的合理要求。

3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11、客人要求以水代酒时怎么办？

1）对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

2）但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

3）介绍菜品兼顾孩子口味。

4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13、对待醉酒的客人怎么办？

1）上点清口、醒酒的食品。

2）更加耐心细致地服务。

3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。

2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。

3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15、如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作的重要途径。

1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

6）尽量缩小影响面。

16、如何对待饮酒呕吐的客人？

1）及时送上漱口水、湿毛巾。

2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17、客人来店时已经客满怎么办？

1）首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

2）根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

3）向客人说明情况，问客人是否可以等候。

4）安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

5）向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18、客人用餐过程中突然停电怎么办？

1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

3）了解停电原因，向客人作出解释。

4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19、客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

2）如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”?

20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

1）尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

2）主管选择优秀服务员为之服务。

3）更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

4）发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

5）查明原因，给予适当的优惠补偿。

21、对老年客人来用餐需注意什么？

1）挽扶其到餐位。

2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

3）点菜适合老年人胃口。

22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

1）表示感谢。

2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

1）发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

3）如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，由服务员自行负担。

4）服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24、客人结帐时钱不够怎么办？

1）首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

2）如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

1）询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26、客人要赠送礼品或小费怎么办？

1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27、如果包间订重怎么办？

1）迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的包间。

2）诚恳的道歉。

3）报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

1）先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

2）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

3）服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。

30、客人询问餐厅以外的事怎么办？

1）知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

2）不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

1）把桌面上的盘碟移好位置。

2）撤掉空盘。

3）征得客人同意后合并同类菜。

4）将剩的不多的菜换小盘。

5）切忌菜盘重叠放。

32、遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

1）要态度温和、热情周到。

2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33、上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

1）跟上相应的配食佐料。

2）跟上香巾(或餐巾纸)。

3）勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

将头面向主宾位。

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

1）保持镇静。

2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。

3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。

36、客人要求优惠餐费怎么办？

1）询问客人对菜品及服务的意见。

2）婉言说明自己没有优惠的权利。

3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

1）不能有责怪的言行。

2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。

3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

38、对消费较高的客人应注意些什么？

1）随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

2）更加热情周到的服务。

3）结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39、客人请你跳舞怎么办？

1）礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

2）给客人点首歌，分散其注意力。

3）如客人执意邀请，适当同舞，稍后找借口(如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等)。

40、席间服务注意些什么？

1）送上香巾在客人右边。

2）取碟时四手指在下，拇指在上。

3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

4）杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

5）饮料只倒八分满。

6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

7）新上的菜放在第一主宾面前。

8）上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

9）分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

10）换餐具不要手拿上半部。

41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

1）婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

2）主动推荐“少而精”的高档菜。

3）婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

42、如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

1）诚恳地向客人道歉。

2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

3）马上换整洁、完好的餐酒具。

4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

43、服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

1）向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

2）如酒杯有破损，立即另换酒杯。

3）如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

44、在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

1）在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

2）如不能办到，应婉转地向客人说明。

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

1）先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

2）到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

3）如不见，则婉转地告诉来宾。(注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。)

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

1）先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

2）立即向主管或经理汇报。

3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”

4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

47、客人对帐单产生疑问怎么办？

1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”

2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”

3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49、客人自备食品要求加工怎么办？

1）不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。

2）客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

1）应主动上前解释。

2）说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

3）如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

1）如确属工作失误(后厨配菜有误)，就应诚恳道歉，设法弥补。

2）如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52、在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

1）在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

2）结帐时，和吧台人员核对数量。

3）如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53、如何为伤残人士提供服务？

1）不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

2）如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

3）服务适度以他们所需为原则。

54、为小孩服务的注意事项有哪些？

1）应提供小童椅让其稳定下来。

2）注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

3）为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

4）如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55、客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

1）服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

2）不可有不礼貌的表情流露。

3）结帐后要表示道谢。

56、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

1）服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

1）预先告诉客人上洗手盅的作用

2）如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

1）在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

2）上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

3）如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

59、客人把食物吃完后才投诉怎么办？

遇到这类问题：

1）服务员要向领导汇报。

2）经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。