中华大地一直是凡人善举之地，古有孔子“己所不欲勿施于人”的教训，谭嗣同追求大同社会却身死敌手时发出的“我自横刀向天笑，去留肝胆两昆仑”的坦然与豪壮，今有最美司机吴斌在遇到事故后，心系乘客安危，忍着剧痛，用正确的操作方式将公交车安全停下，让车上的乘客免于灾祸。正是因为他们都有为他人着想的美德，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的胸怀，所以才会拥有如此完美的人生！
而对于酒店行业来说，服务是我们的生存之源，竞争之道，形象之本。服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人提供方便，创造欢乐。所以我们更加需要这种“换位思考”的意识，多设身处地地为宾客着想：“假如我是宾客，我会怎么想？假如我是宾客，我想要什么？假如我是宾客，我需要怎样的服务? ”我们铁山宾馆作为安徽老字号酒店，一直秉承顾客的满意是我们的追求的信念，为宾客提供优质的服务。
给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情。我们到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务。例如我们会给醉酒客人送上蜂蜜水解酒；看到客人我们会主动问好并致以真诚的微笑；会完善宾客客户档案熟记客人喜好，按客人喜好安排布置房间，给客人“回家”的感受等。
给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些唯我独尊等行为和犯一些无理指责等错误。比如一次一位客人入住宾馆一周左右，清晨客人退房时愤怒地指责我们多收了他一百多洗涤款，前台先于洗涤部确认，然后耐心地帮助客人回忆出，消除了宾客的不满。“以言责人甚易，以义持己实难”，换位思考，如果是我们自己退房时发现酒店多收了一份我明明没有消费过的款项，我们也会生气，所以，作为酒店人，我们要给予客人充分理解与包容，并尽可 能帮助客人消除疑问。给客人一份自豪。只有让客人感到有面子，他才会认同你的服务；只有让客人感到愉悦，他才会常到酒店消费。作为一名优秀的酒店人就要学会读懂客人的心。比如在销售房间的时候，要读懂客人的需求进而进行推荐，尤其是一批客人一起的时候，更加注意为客人着想，给客人面子。
给客人一份感动。正确洞悉并满足客人的需求只能让客人满意，而想要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发人的积极性。超常性服务就是一种激励因素，它能激发客人的亲情感和自豪感，能使客人感觉到下榻该酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店的忠诚客人。我们铁山宾馆在特殊节假日赠送入住客人精美的礼物，在做夜床的时候在床头放上爱心卡片：“明天天气25°C—33°C，多云到大雨，请您外出时注意天气变化”“您一路辛苦了，我们特为您准备了巧克力，放在吧台上，请您享用。祝您情人节快乐”等等一行行娟秀的钢笔字，一句句真诚的问候映入宾客的眼帘。
赠人玫瑰手有余香，是一种美德；为他人着想，学会奉献，这是一种财富。我们只有设身处地的思考，才会做出最贴心的服务。客人满意使我们最大的追求，铁山欢迎您。（房务部：叶文婷供稿）
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