服务行业,尤其是酒店行业，我们一直坚持的是顾客是上帝的宗旨,认真工作,以累为荣,以苦为乐。但是我认为客人不是上帝，因为上帝是神，上帝没有七情六欲，上帝没有脾气，上帝不会刁难你，更不会误解你让你受委屈。客人是人，人是有个性差异的，人是有不同需求的，我们只有将客人当成自己的亲人、朋友，想客人之所想，急客人之所急，了解他们的特殊需求，才能更好地为客人服务。
由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，所以千篇一律的按程序化要求也不行，所以我们要处处以客人的满意为前提开展工作。现在网络订房比较多，我们会在房间放心型卡片，为客人提供一丝温暖、带来一声问候。当有老人走近大厅，我们会主动前去搀扶，送他们上电梯；有小朋友在大厅玩耍时，我们也会多加留意，多几声叮咛。遇到醉酒客人时，我们也会为客人送上一杯蜂蜜水，同时晚上多加关注这个房间。长住房是宾馆重大客源之一，对于我们，需要谨记他们的喜好，每次来时能以姓氏称呼，让他们把铁山当做自己的家。服务行业卖的产品只有一个，那就是服务。服务好了，就会形成卖方强势，不用你花很多心思去推销，想来的客人自然会来。投诉在宾馆是时常发生的，正是因为有了客人的投诉，我们才能站在客人角度去思考，发现问题，解决问题。有客人向我们反映宾馆圆珠笔质量不好，我们立即向领导反映，得到允许后，重新购置了一批质量、价格都高很多的笔。一次，客人急匆匆回到宾馆，声称钱包丢在出租车上了，让我们帮忙寻找。我们立即让保安师傅调取监控，查询车牌号码、行车路线，联系车管所，查找司机姓名，联系方式，最后物归原主了。虽然中间经历了种种困难，但是经过大家共同的努力，挽回了客人的损失。有些客人有很多要求，不要顶楼的、不要电梯旁的、要楼层好的、朝阳的，我们也都会尽最大努力的努力去满足客人。因为他们的满意是我们服务的追求。
作为宾馆的一名员工，我们需要好好想想，自己是不是在适合的时间、出现在适合的地方、做了适合的事情。如果是，我们基本上算是一名合格的酒店员工。如果不是，试问你每天来上班，有没有责任心？没有，那你这一天就是滥竽充数。有没有一点工作热情和激情？没有，那你这一天就是行尸走肉。所以人要摆正好心态，在平凡的岗位上我们做出的也是不平凡的事。我始终认为；“上岗就是上战场”，既然上了战场，我们就需要打胜战，而这个胜战就是让客人满意，让客人满意宾馆才能有生意，宾馆有生意才能有更多优秀的员工。铁山宾馆是一个优秀的团队，在这里让我感觉到团队的力量是无限大的。我们知道“一花独放不是春，百花齐放满春园”，我们互相帮助，团结友爱，共同创建美好铁山。我们要把被动工作变为主动工作，把每天等着按时下班，变为多为宾馆工作一分钟。（房务部：丁真供稿）
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