都说“顾客就是上帝”，客人选择餐厅除了注重菜肴口味以外，对服务也非常看重。餐饮优质的服务不仅体现在服务上，更需要有稳定而又有特色的菜肴，最终才能体现出宾馆的管理品质。我们从事餐饮行业的每一位辛苦的同仁都了解，每天都有这事儿那事儿的冲突误会和麻烦，直接影响工作和情绪，但如何能在工作中正确处理这些事，需要大家去换位思考。
做为旅游学校服务专业毕业的我，踏入铁山宾馆就被分配到餐饮部，从服务员、收银员、保管员，最后到厨师，从这些经历让我学会了在工作中如何去观察、去发现、去思考、去解决遇到的问题。在餐饮部不管是餐厅前场还是厨房，大家都应有个明确的统一目标，就是把我们最好的服务或菜肴展现出来，让每一位客人满意。
对于餐饮部来说，一方面我们提供的有形产品—菜品，厨师所起到的作用是不言而喻的，只有通过厨师的技术，才能体现出优劣。另一方面无形的产品--服务，前场服务也至关重要。如果没有细致入微的服务和完美的推销与引导，服务质量就会大打折扣，再完美的菜肴也会黯然失色。对于客人的点菜如何做好前场与厨房之间的配合协调呢？我认为从以下几点入手：
第一，树立强烈的主动意识和配合意识。前场与厨房员工要拧成一股绳，对于对方交办或反馈的事情要重视并认真完成，工作中要充分信任，双方配合要有主动意识，加强思想与意识的沟通。厨房要积极配合好前场做好每餐巡台记录，发现问题及时在班前会提出，贵在坚持。
第二，加强信息反馈与培训，做好点菜的推销促销。厨师长对前场服务员要加强菜品知识与品种更换的培训，强化记忆。服务员对点菜菜式要了解，每天应掌握当日的推销品种，特价菜和所缺菜品。服务员在餐厅也可以说是推销员，她不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销和引导，让客人乐于接受餐厅的服务。服务员在点菜时必须熟悉菜单，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高、中等价格的菜式，再建议便宜价格的菜式。在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的菜肴，避免由于上菜速度慢造成客人的投诉。对厨房暂时沽清的菜肴要及时掌握好，不可介绍给客人，避免在为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜使宾馆声誉受到影响。万一客人点到此菜可说“对不起，这道菜刚刚售完 ”，建议客人点用相近的其它菜式。接下来便是向厨房递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到厨房，入厨单应字迹清楚，写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，冷菜、热菜、面点部要分开写而且份量写清楚，若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思，以便厨房有更多的时间来安排好每一道菜。服务员要将客人对菜肴意见应及时反馈给厨房，例会中提出更改建议，重新编排更替菜肴，这样持之以恒才有效果。菜单使用一段时间后，厨房要根据季节变化、产品销量、客人意见以及服务员提供对菜肴种类、价格等建议进行重新调整。
第三，传菜过程：传菜就是上菜时间和速度的控制，以确保菜肴的质量，菜的时间的控制。上菜时间是由：点菜时间、下单时间、烹制时间、上菜时间来决定的。点菜时间受顾客点菜时间的制约，与服务员熟悉菜式，主动推销相关。当顾客点完菜后服务员立即下单，不拖延时间，点的海鲜产品，下单应及时快速。
服务员在点菜时应了解每道菜大概所需时间，不能都点，烧、炖、蒸、焖等较长时间的菜，在点菜时，并告之顾客此菜需要很长时间，请耐心等待。厨房应抓紧时间切配、烹调，保证较快的上菜速度。服务员不要下厨房催菜，应写下单或电话通知划单员，交给厨师长催菜，厨房顶力配合，加快上菜速度。前场应对厨房菜肴监督把关，传菜员应做到：菜肴色不正不上席；味不正不上席；分量多或少不上席；有异物不上席；装盘不整齐，没有围边不上席；盘子有破口的不上席；菜式冷了不上席；夹错夹子不上席；没有下单不上席；不卫生不上席。
餐厅上菜速度的一般规律为：1、零点：上菜速度越快越好。2、酒席：先快后慢，控制在30—40分钟内较适宜。3、接待或特殊要求的顾客，应严格控制上菜时间、上菜的顺序。4、大厅快、包房慢。
第四，退菜情况的分析与处理。造成退菜原因有多种，如服务员上错菜单，写错菜名；客人特殊要求未注明的（要辣、不辣、给葱、不给葱、用素油、不用荤油等）；延误上菜时间造成菜肴积压并影响菜肴质量；点菜过多而造成退菜的；客人临时更改菜肴，服务员而未及时通知厨房的；菜肴不干净或有异物的；调味不准，因咸、淡或有异味、苦味、糊味的；菜肴加工不彻底的，因生的、烂的、热冷不符的，出菜速度太慢的。
遇到这些情况，首先餐厅要对顾客作好解释工作，前场与厨房对造成退菜的原因做客观分析，本着公平、公正、公开的原则，对出品质量有问题的菜式作出处理。餐饮部应成立质检小组，由经理、厨师长、餐厅管理人员、部分员工代表组成，对当日退菜作定性分析，并对相关人员视情节轻重给予处罚，提醒或进行培训。建立退菜单并在班前会通报，提醒每位员工期高度重视。
在以上环节上，厨房和前场之间保持密切配合，信息传递要准确、及时，前后场员工头脑要冷静、不烦燥、沉着稳定。最重要的是感情交流与沟通，每星期定时前场与厨房开沟通协调会,对本星期的工作做总结，不足之处立即整改。
总之前场和后场是整个餐饮部甚至宾馆的顶梁柱，一定要团结一致，融为一体，这样铁山宾馆才能稳步发展。（餐饮部：张长飞供稿）
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