第6招 不可忽视的寒暄
　　在车站前看到了正在等自己的年轻同事。
“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。各位平时寒暄是怎样的呢？是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。
     多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实寒暄有着其重要的作用：
（1） 表示你重视对方；
（2） 可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会（因为寒暄可以使谈话顺利进行）。
有时有街上走时，会有人向你问路。一天，一个年轻的男子突然问我：
  “去××银行怎么走？”我很吃惊，本能地不客气地回答：“就在那栋楼的背面。”相信谁都会这样相同的经历。因此应当明白，一句客气话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。
    但是，这个对话如果从“对不起”、“你好”之类的寒暄开始的话，会是怎样的结果呢？“对不起”，请问去××银行怎么走？“呃，××银行在那栋楼的后面，一会就到了。”换成这种方式问路，自然回答也就会变得更亲切了。
     寒暄语可以为下面的谈话顺利进行做铺路，在接待客人的场合也同样。“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：（1）表示很重视客人；（2）希望客人能度过一段愉快的时间。跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。因此，要做到这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响。
     如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里能过得愉快的意思。客人自然就会想，他们真的把我当客人吗？用餐也就不会很愉快了。

     第7招 迎送寒暄很重要
　　迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。
（1）用清楚洪亮的声音说
   清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！
   （2）面带笑容
　　无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。笑容接待客客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。
 （3）令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始
　　即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。
　　像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。
　　客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。
　　曾经有过这样的事。一个客人高兴地吃完了饭，付了帐，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。客人觉得店方只是为了赚钱自己的钱，心情一下子低落了，变得不愉快了。客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他一再光临。这样，之前尽一切努力才创造的良好气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。

     第8招 问候语可增加亲近感
　　在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。
　　在某饭店工作的C，是一个性格开朗，有很多朋友的女孩，客人对她的评价也不错。但她也有一个烦恼，那就是有一个比较年长的男士A，一向对她很冷淡。A是厨师，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好地问候他“早安”，而他却装作没听见。A对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“啊！”但是A对于C并没有什么坏印象。这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。C想改变和A的这种关系，因而每天早上在与A打过招呼后，她总是要提一些问题。
　　“早安！昨天下班去哪儿玩了，是打网球吗？……”这些问题都好像是对方必须要回答似的。
　　第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。开始A是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”，但随着时间的推移，A的回答也渐渐变得安详起来。这样过了两三周，一天，A竟先跟C打招呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时C也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。C的努力就是一个实例。
     寒暄过后交谈，能够让对有一种亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？
　　“早安！啊，是新夹克吧？”“啊，昨天最后是啊TAXI回去的哟！”“我先走了，请注意别感冒了。”
　　请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。

     第9招 待客时的寒暄用语
　　待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。
　　有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。
　　所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。
　　有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。

     第10招 妙用情境语言
　　在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。
　　“欢迎光临。最近经常下雨啊！”“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单怎么样？”客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”
　　当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊！”弯着腰对小孩子说。
　　对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：
　　“欢迎光临，正在等你呢！“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。”
　　对于常客，内容可以更加亲切一点。
　　“欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。
　　请多下一些功夫，使客人的心情与饭店的气氛融和在一起，这是接待客人的重要目标。
　　需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如：看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。
　　总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常用为情境语言的准备。