【案例缘由】

　　2013/7/17出差吉林市,入住当地一家五星级的花园大酒店行政客房。偶翻服务夹，见没有《宾客意见书》、《房价表》，于是打电话到客房中心询问。

　　接电话的是一位语速较快的女服务员，她告诉我，这事儿你得打电话到总台问。还未等我挂电话，她先挂了电话。

　　总台的服务态度要好许多。当知道我的需求后，她非常客气地告知，“这个真没有,您打电话5，问一下客房中心就可以了”。

　　我说，客房让我问你们，你们让我问客房，我到底应该问谁呢？我不过是想要一张《房价表》看看，下一次来吉林知道可以选择什么样的房间。不过现在我还想要一份《宾客意见书》投诉你们酒店。

　　总台服务员见状回答说，一会儿我让大堂副理给您回电话。

　　不到十分钟来了一位男服务员，问我有什么事？我问，谁让你上来的。他说是前台。我又问，让你来干什么？回答：不知道。我说我想要一张客房价目单，他一脸茫然，告知，客房只有酒水单和洗衣单，这个真没有，那个属于前台。我说作为五星级酒店，就算没有《房价表》，《宾客意见书》总应该有吧？他说，那我向上级反映一下。

　　不久，大副打电话来解释。第一、酒店刚刚换了新老板（一年），换了名称，许多事情尚未完善, 《房价表》真没有；第二、您这个房间是特别优惠的协议价。

　　【案例评析】

　　这是一起缺乏酒店意识的典型案例。

　　所谓酒店意识就是在酒店经营管理活动中产生，形成并发展出来的一种工作习惯，思维定势，是一种处理酒店业务的出发点，思想基础。

　　酒店意识最基本的表现是：凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的；

　　凡是客人使用的，都应该是安全的、舒适的、方便的、卫生的；凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的、及时的、准确的；凡是在客人面前的举止动作，都应该是文明的、礼貌的、规范的。

　　显然这个酒店没有做到！

　　如果是一个环节出现问题，可能是个别服务员缺乏培训，如果许多环节出现问题，那么酒店管理系统可能就存在一定的问题。

　　【处理技巧】

　　1、 在不能满足客人直接需求的时候，要想方设法满足客人的心理需求。

　　服务的本质，就是满足客人的需求。酒店如果能够立即提供一份《房价表》，这就满足了客人的直接需求。如果酒店确实不能提供，服务员如果能够在第一时间根据不同的情况采取不同的处理方法，效果就好多了。参考如下：

　　“先生，实在不好意思，《房价表》更新了，目前正在印刷中，您看我到总台抄一份给您可以吗？”。

　　这样做既可以满足客人的实际需要，也可以满足心理需要。因为服务员主动想法帮助客人解决问题。

　　2、制定“一站式服务”的制度、流程并加以强化培训。

　　表面上看，服务员仅仅是把“事情”推给别人解决。实际上，推诿是一种推卸责任的行为，是一种失信于客人的事故，不仅延缓了最佳解决问题的时间，并且激发了客人的反感程度。

　　据南京易安酒店管理有限公司对100位商务客人的书面调查，第一次被“推诿”，80%的客人会产生不满，20%客人会流失；第二次被“推诿”，80%的客人会进行批评式投诉，60%客人会流失；第三次被“推诿”， 80%的客人会进行控告式投诉，90%以上的客人会流失。

　　减少服务中间环节，客人不必拔打多个电话，不必找多个岗位，酒店就能快速、准确地帮助客人解决问题,这是有效抓住客人的心，树立酒店良好形象的积极行为。

　　3、 打折不是降低服务标准或推卸的理由

　　打折是酒店让利促销的行为, 是为了满足顾客讨价还价的心理以期更好的

　　达到促销目的的行为，使买卖双方的一种契约，除非有特别的说明，否则就不能因为打折了就降低服务标准、服务质量，更不能将打折作为推卸的理由。

　　4、 选择有经验的管理人员行使大堂副理的职责

　　年轻漂亮的女性不是解决问题的法宝。大堂经理是代表酒店来协调客人方方面面关系的，需要有丰富的专业知识，熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的沟通、协调、应变能力。

　　5、在处理客人投诉的时候，要特别注意以下几点：

　　（1）当面听取客人的意见要胜于电话沟通；

　　（2）对客人提出意见要表示感谢，因为客人帮助酒店发现了不足；
　
　　（3）承认不足并立即想办法解决问题。尽量减少解释，在特定的环境下“解释”就是“推诿”的同义词，只会增加客人的反感；

　　（4）解决起来确实有困难的问题，要主动和客人协商解决办法；

　　（5）代表酒店赠送客人一份精致的果盘或其他礼品；

　　（6）如果是重大投诉，酒店高层应该亲自出面解决。