2021年4月8日下午，南京金陵文旅酒店管理公司派遣运营总监温秀蓉女士等3名高级顾问来馆，在礼堂为宾馆一线业务骨干、部门各级管理人员，以《服务我的宾客》为主题，进行了一场生动、精彩、实效的业务培训。

授课的张凤女士，不仅是金陵酒店管理公司人才发展顾问，更是金陵饭店集团企业大学高级讲师，不仅有着丰富的工作经历，更有丰富的教学经验。培训过程中，张凤女士用酒店从业者独有的端庄大气的气质、优雅从容的仪表、平易近人的语言，为铁山员工们带来了一场内容充实、发人深省的主题培训。她从“服务补救”这一方向着手，通过“识别困扰”、“积极聆听”、“感同身受”、“真诚道歉”、“圆满解决”等步骤的分解教学，生动形象的为我们展示了在日常服务工作中，如何正确高效的进行服务补救工作。

作为宾馆房务部一员，我十分荣幸的聆听了张凤女士的授课，并感到由衷的敬佩与兴奋。我既为酒店从业者前辈们，在服务工作中的智慧而感到敬佩，更为“学海无涯”，在被前辈指点后发现自身的工作存在如此大的改进空间而感到兴奋。

张凤女士培训的主题虽然是“服务补救”，但管中窥豹、一叶知秋，将培训课程的内容和我们铁山房务部日常工作的实际内容与经历相印证，不难发现，这场培训，对我们日常工作中的语言能力和观察能力的提升，都指明了前进方向。

语言能力，最能体现我们酒店服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，语言更是思维的物质外壳。

身为房务部服务人员，在日常的工作中要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时，除了语速上保持匀速，更重要的是能在任何情况下都心平气和、礼貌有加。服务人员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

观察能力，是服务人员最值得肯定的也最难得的服务身手。它需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到，也就是我们铁山宾馆时刻强调的“舒心、细心、热心、贴心、耐心”的五心服务。

这一次培训时间很短，总结下来其实也就几个小时。但就是这几个小时，让我更加深刻的了解了自身职业的特性，也让我对今后工作中的前进方向有了更多的思考和认识。我想，这就是宾馆聘请金陵酒店专业人士为我们进行培训的目的——只有认识到自身工作中存在的不足和可改进的空间，心中有想法，身体有力气，才能明确前进方向。

这次的培训，清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身可供改进的地方。相信在今后的工作中，我们大家一定能不断发扬铁山人锐意进取、改革创新的铁山精神，能让自己在服务的工作上进步，让我们铁山宾馆的服务质量跟上时代步伐、迈入新的台阶！

房务部：李敏培

2021.4.9