应变中提升服务
    朋友几个相约喝茶，一行6人再一次来到杭州太虚湖假日酒店的大堂吧。刚一进入营业区，服务员热情的问候声就响了起来。当时，每张桌子都只放了一个烟灰缸。由于每张小圆桌旁边都只放了三张圈椅，我们又增加了三张。大家围着小圆桌而坐，抽着烟，喝着茶，高谈阔论。但遗憾的是，圈椅离圆桌较远，弹烟灰总是要伸长了手臂，还时不时的要从圈椅上猫着腰起来，有的烟灰还掉在地毯了，感觉真是相当的不舒服。“李先生，您请”！耳边响起了服务员那熟悉而又热情的声音。仔细一瞧，原来几个朋友身边都放上了一个烟灰缸。好一个机灵的服务员！我微笑着看着她，发自内心的说了一声“谢谢！”。

一张特殊的火车票
    礼宾组是一个看似简单而平凡的岗位，可就是在这平凡的岗位上，却有着最繁琐且直接关系着品质的细微化、个性化的服务。
    还记得有这样一件小事，3月份的一天晚上，我正在值台当班，一位身着考究的外宾来到礼宾组，请我们帮他买火车票。经过一番交流后，我才明白，他想买张余姚至上海的座位票，但座位要正方向靠近走廊的。我向客人解释，票的号码可以选择，而是不是正反方向却无法确定。客人很不解地说：“Why?”于是我便用不是很流利的英文向客人耐心地解释，并且对客人说：“I'm  Sorry，I can't guarantee  anything，but  I'll  try  my  best。”客人终于接受了我的解释，并表示理解。一切手续办妥之后，我马上赶往票务代办处。当我提出要买去上海的票，且座位是要正方向靠走廊的时，他们惊呆了，说从来没有遇到过这样要求的客人，也没有这样卖票的经验，他们说办不到。没办法，我又跑到了中通票务中心，可他们也说无能为力。于是我就自作主张依凭我以往坐火车的经验和火车的班次，我想N792次列车应该是从余姚发出的，而1、2号座位是反方向的，3号是正方向靠窗的，那么4号就应该是正方向靠走廊的。于是我就选购了4号座位的票。不到一个小时，我就把票交到了客人的手里。三天以后的晚上，我在当班时，接到了一个陌生的电话，电话是从上海打来的，跟我对话的是上海某五星级饭店的大堂副理，他说在他们饭店住了一位外宾，要从上海到慈溪，让他们帮忙买张正方向靠走廊的火车票，可他们提供不了这项服务，客人很生气，并表示慈溪的杭州湾大酒店就能做到，他们也应该办得到，所以把联系方式提供给了他们。于是便来电向我们请教，问我们是如何办到的… 我便把整个买票的经过都原原本本地告诉了他们。
   第二天，这位客人再次返回慈溪，并入住我们饭店。在礼宾台前，客人用不很流利的中文激动地对我说：“你们太好了，太专业了，上海的五星级饭店办不到的事，你办到了。Thank  you，Thank you……”从客人感激的眼神里，我看到了客人对我们饭店礼宾服务的认可，一种温暖从我心底悄然升起……

一件衣服
    初秋的某日上午，西湖多功能厅正在举行一场重要的会议。跟会人员小张认真地为客人倒水，在给一位女士倒水的时候，她发现这个杯子里的水总是喝掉的很快，“也许她今天很渴。”小张这样想着，就增加了给她倒水的次数，但是细心的小张在续水的时候，又发现这位女士总是在水还很热的时候就把水喝下去了。“这又是为什么呢？”小张心里想着，很费解，这时她发现那位女士用手抱了一下肩膀，这下小张想到她一定是冷了，由于这是一个很重要的会议，不方便回房间去换衣服才不停地喝水取暖。怎么办呢？如果把空调温度调高的话，那其他的参会人员恐怕又会感到热了。聪明的小张找了个同事交接了一下工作，就跑到布草房借了一件符合那位女士体形的衣服。当衣服送到女士手上的时候，她感到非常惊喜。会后，那位女士找到了会议中心的管理人员特地表扬了小张，她说：“你们的细微服务做得真的很到位，我很感动，我以后会经常来你们饭店的，我也会介绍朋友来你们饭店的。”
    评析：细节决定成败，在饭店业竞争日益激烈的情况下，怎样吸引客人、留住客人是饭店成败的重要因素。上述案例中，服务员从客人的细小举动中发现了客人的特殊需求，并适时给予了满足，最终感动了客人。

红色的“风景线”
    我是宾馆PA组的保洁员，每天晚上在宾馆的公共区域洗地做镜面，为宾客提供着幕后的服务，很少有机会当面给宾客提供服务和帮助，但我还是有幸碰到那么几次。
    有天大约凌晨二点，我照常在走廊上做镜面，迎面走来身材高大、干部模样的一个中年人，他的双臂放在后面，手上拿了个包，按常规我停下机器，问候了一声：“先生晚上好，请慢走，小心滑”。宾客回应了我的问候，同时双手做了防滑措施，匆匆地从我面前经过，不经意间我一眼撇到客人的臀部中间出现一道鲜艳的“彩虹”，原来反背着手走路是有原因的，看到宾客急着离开的样子，我想应该向客人提示一下。“对不起先生，我们客房有缝衣机，您有什么需要帮助的话，可以告知一声，我整晚在这儿工作”。宾客朝前走了几步，突然回头对我说：“刚才来宾馆的路上不小心撑破了裤子” 客人回答，接着又问：“宾馆里能帮我缝一下吗”？我说：“好的，早上8点缝好给您送去”，“最好7点之前给我送来，我7点要走”，我说：“没问题”。拿着裤子，我犯了愁，如拿到房务中心，洗衣房上班时间和客人离店是同一时间，我一边想，一边自己去去工作室找针线，不一会缝好了裆缝，折叠整齐准备装塑料袋时，总觉得不够牢固，万一客人在路上又撕裂了，怎么办？于是我想到了回家，家里一切都有，缝衣是我原来的本行。下班时间到了，我拿着客人的裤子急匆匆地赶回家弄好后，马不停蹄地再赶回宾馆，在早上7:00前敲响了宾客的房门，当客人看到缝好的裤子，连声向我致谢。
    服务在客人开口之前，我们是主动的，这才是我们服务的标准。

真心、细心、贴心
   “五一”黄金周期间，服务员小刘在值台时看见两位老人缓慢且蹒跚地来到餐厅，便立马上前搀扶老人，并将他们引领到比较安静的位置。由于两位老人是从外地来杭州游玩的，所以提出让小刘为他们点几个杭州特色菜，其中的老妇人想点碗粥。小刘随即向他们详细介绍了几个杭州特色菜，并说明了主料及其大致的烹饪方法。但是至于粥，他就犹豫了，因为餐厅中餐、晚餐是没有粥的，只有菜泡饭。为了尽可能满足老人的需求，小刘没有回绝客人，还是答应了，并立马跑到厨房将客人的要求告诉了厨师。最后美味的杭州菜和热腾腾的粥上了桌，老人们显得特别的开心。在他们用餐过程中，小刘还发现老妇人常去敲腿，心想一定是太累了，便拿来小棉凳为老妇人垫腿，这让老妇人感觉舒服多了。两位老人无比激动，对小刘连连称赞。
    评析：本例中小刘以细心、贴心的服务让老人感受到“家外之家”的温暖，这也是饭店对客服务的宗旨。拿小棉凳为老妇人垫腿并不是规定的服务，是一种额外的服务，而恰恰是这一细小的举动感动了两位老人。所以我们每一位员工都应该向小刘一样，做个有心人，用真心、细心、贴心去服务于每一位客人。

彰显浓浓雪中情
    正月里的某天清晨，美丽的钱江源头被一层厚厚而又疏松的积雪完全履盖，往日绿色的主调也换上了新装，室外空气寒冽，气温下降至历史的最低点。
    此时的饭店室外停车场内，有三个身影异常忙碌，他们急急的穿梭在一辆辆银堆玉砌的车行中，或挥舞手中的扫把，或直接用双手，小心而又奋力推除车上厚厚的积雪。为保证车身不被划伤，为准确保持清除力度，三名员工无一人戴手套，均裸露双手，快速地，默默地，自发地为饭店宾客做好离店的最后一项服务。这时又一名员工的身影出现在停车场，手中拿着一叠刚刚由总台夜班员工手工书写的“温馨提示”，往每辆清扫干净的汽车挡风玻璃上贴。一张张写着“道路积雪、结冰，请您注意安全，小心驾驶。祝您平安！”的提示语似严寒中的一米阳光，格外温暖。饭店停车场上的这一幕，整整上演了近二小时，三名员工的双手双脚，均已麻木，没有了开始的寒冷，但也没有了开始的灵巧。这一幕的上演没有经过设计，没有上级安排，没有宾客要求，有的只是饭店人最朴实的、最本能的服务意识。
    时钟指向8:00，三三两两的宾客步入停车场，在这样一个清晨带给他们的惊喜和感动不仅仅是冰雕雪塑、银装素裹的世界，更是眼前一辆辆没有积雪、明亮闪耀的汽车，还有那挡风玻璃上的“一米阳光”。