服务过程中的"八字"方针：热情、周到、主动、耐心。
    服务过程中的"五声"：欢迎声、应答声、致谢声、致歉声、欢送声。

    服务过程中的"四忌语"：藐视语、否定语、烦躁语、斗气语。即：1、不尊重宾客的蔑视语；2、缺乏耐心的烦躁语；3、自以为是的否定语；4、刁难他人的斗气语。
   “四语”服务：分别是普通话、英语、方言和哑语。
    服务过程中的"五不"：不抓头皮、不挖鼻孔、不掏耳朵、不剔牙齿、不捞痒痒。
    服务过程中的"二注意"：上班前不可以吃有刺激性有异味的食物，打喷嚏时应用手握住嘴转身进行（完后应向对方道歉）。
    操作过程中的"三轻一快"：说话轻、走路轻、操作轻、服务快。
    服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快。
    餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。
   “快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。
   “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。
   “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。
   “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。
   “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。
    服务过程中的"十主动"：1.主动向客人问好；2.主动帮客人按电梯；3.主动帮客人提行李；4主动帮客人引路；5.主动帮客人开门；6.主动帮客人烧水泡茶；7主动向客人介绍房间的设施设备；8.主动征求客人的意见；9.主动照顾老幼病残的客人；10.主动帮助客人解决疑难问题。
    服务语言的“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
    酒店服务的“四大标准”：“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”
    服务态度的“四个一样”：内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样。
    服务语言的“四个一样”： 对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样。
    宴会服务的“八知”： 1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间　，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象
    宴会服务的“三了解”：1.了解宾客风俗习惯，2.了解宾客忌讳，3.了解宾客的特殊要求
    酒店服务格言的“二十一个多一点”：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事勤一点，谈话轻一点，效率高一点，行动快一点，点子多一点，理由少一点，脾气小一点，肚量大一点，小事糊涂一点，人情味浓一点，遇到困难冷静点，商业秘密保守点，处理问题灵活点，待人接物热情点，了解问题彻底点，工作紧张用心点，工作方法慎重点，心胸大度宽容点，互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。
    酒店管理的三个关键：1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场；  3、关键事情关键人物处理。
    酒店服务的“三通理论”： 1、通情；2、通气；3、通报。
    酒店服务的“四个凡是”： 1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
    酒店服务的“四个理解”：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。
    酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位。
    酒店服务的“十个用心”： 细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心。
    酒店的“六心”服务：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心
    酒店管理的“五诉”：客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。
    对酒店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”：即省时、准时、适时、及时。
    现代饭店管理中所讲的“两个微笑”：是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。
    服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
    服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”：一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。
    礼貌用语要做到“七声”“十字”：“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。