春天总是给人以新的生命，也给人以新的希望，在这个阳光正暖，微风不燥，桃红柳绿，春色怡人的美好日子，宾馆为我们送福利来啦！4月8日下午在礼堂，有幸请来南京金陵文旅酒店管理有限公司的顾问张凤老师，给全馆各部门领班及以上管理人员进行了一场以《服务我的客人》为主题的别开生面、情景交融、精彩纷呈、干货满满的培训，下面就让我们一起来分享一下此次培训的心得体会吧：

本次培训首先让我们通过估算服务一位新客户能给酒店带来的总价值，和服务并维护好一位忠诚老客户能给酒店带来的潜在的长期价值，透过这些价值让我们面对当我们的服务不到位出现失败和错误的情况时，针对客人的不满和抱怨如何立即进行服务的补救工作，其目的是通过这些快速补救，重新建立客人的满意度和忠诚度。从识别困扰、积极聆听、感同身受、真诚道歉、圆满解决以及解决方案未能令客人满意该如何处理等方面展开了一系列的讲解与讨论！

此次培训的内容跟我们大家每天的工作其实都是息息相关的，将我们每天现实工作中的场景都剖析的清晰明了，让我们直接找到了对客服务过程中解决问题的关键所在，让每个人都受益匪浅。培训中老师让每组分别代表不同的角色，让大家各自辩论，各抒己见，整个会场里讨论热火朝天，现场气氛轻松、自然而活跃，突显出我们整个铁山管理团队的活力与激情！

作为餐饮部的一员，通过此次培训，使我掌握了在我们每天直接打交道的各类形形色色的客人中，有酒店的推崇者，有回头客，有诋毁者，有不满意一走了之的客人，在对客服务的过程中，我们首先要调整好自己的情绪，注重自己的仪表的同时，更重要的还要注重自己的语言以及心态，只有自己的情绪是个开心的状态，你才能更好的为客人提供良好的服务，要善于察言观色，细心观察客人的喜欢，用我们的真诚的服务，将很多可以避免的不愉快扼杀在摇篮里。

其次，工作中遇到客人投诉时，首先我们要积极的耐心聆听客人的不满，注意要和客人进行目光交流，全心关注客人所言，边听边适时做一些简要的记录，以免遗漏客人的要求，以便准确理解所传递的内容、情绪和感受，倾听但不要打断，千万不要客人还没说完就开始解释，而应该向客人展现你理解和认同他们当时的感受，承认当时的事实，并向客人表现出我们真诚想要帮助他们的意思。

然后，我们要用合适的语音语调对所发生的事情表示道歉，态度一定要真诚，千万不要推诿给他人，也不要无端的承认是自己的错误，更不要把它看成是客人针对你个人的行为。我相信只要是发自内心的诚恳的道歉，大部分客人还是能够理解的，有数据显示38%的客户关系问题，可以用一个真诚的道歉来解决。

最后，我们将客人的投诉要进行积极的处理，汇报上级，进行恰当的补偿或者不能补偿的获得客人的认同后进行其他方面适当的调整，并和客人沟通后续的跟进工作，然后记录下来，作为案例分析在班前会上让大家熟悉了解，以避免下次类似的情况再次发生。如果解决方案未能令客人满意，我们一定要告知客人的是我们接下来会做些什么来解决这个情况，我们会和谁联系，客人将在什么时候得到我们的回复，然后我们自己一定要继续跟进这件事，真的解决不了，再一层一层向上级领导汇报，切记不能事情过了就不了了之，让客人无止境的等待，这样会进一步恶化事情发展的结果。

春天是人们都非常向往的季节，人们总是在这个季节里做好了自己的打算，俗话说：“一年之计在于春”，一年的愿望应该在春天计划好，愿我们每一位员工从仪表到心灵都得到一次洗礼，焕然一新，以更加热情、饱满的精神面貌，迎接每一天琐碎工作和生活的到来！怀着不变的初心，在自己平凡而又不平凡的岗位上努力！加油！

                                餐饮部：许小玲