首先非常感谢宾馆给予我们这次培训的机会，于2021年4月8日下午参加了由宾馆诚邀南京金陵文旅酒店管理有限公司老师对我们组织的《服务我的客人》培训。虽然学习的时间很短，但是通过老师生动的讲解我感觉确实受到了很大的启发，受益匪浅，也解开了一个一直困惑我的问题。

以前上酒店管理的课程时，最常说的一句话就是“顾客就是上帝，顾客永远都是对的”。但我从事这个行业11年来，从一名普普通通的服务员到现在的基层管理者--领班，在实际的工作中我发现往往事实并非如此，当事实有出入时，我们怎样及时把“对”让给客人，在不得罪客人的前提下，又能维护酒店的利益。所以通过这次短短的3个小时培训，让我知道了以后遇到客人投诉应该怎样妥善的处理五部曲：

1.  识别困扰

最能感受客人满意度的往往是直接面对客人的一线服务员，客人的满意与否，值台的服务员可以最直观的感受到，这其中包括外向型客人和内向型客人，外向型的客人会直接表现在语言，情绪和动作上，这一类型的客人相对可以及时的进行补救。而内向型的客人则需要我们用心去感受客人的情绪。这类型的客人往往不会直接表达自己的不满，但是给酒店带来的损失是无形的，他会让你连改进的机会都没有。

2.  积极聆听

关键是沟通、内容、情绪和感受。良好的沟通是处理问题的关键。当产生客人投诉时，首先要安抚客人情绪，要不时的与客人有目光的接触，并且做到倾听客人投诉时不打断，实时的记录。

3.  感同身受

在倾听完客人的投诉以后要换位思考，首先要对客人说：“我理解你现在的心情。”其次最关键的部分也是我们最容易忽视的部分就是，我理解但不一定代表我认同。首先客人投诉的事情不一定是事实，对于没有确定的事情不要轻易答复客人和道歉，这样就把主动权交给客人了。

4.  真诚道歉

首先要为所发生的事真诚的道歉，要保持自身的冷静和理智，不要争吵，不要解释。

5.  圆满解决

首先要有积极主动的处理事情的态度，然后向客人提供解决方案，给客人可选择的选项，提出恰当的补偿。再获得客人的认同或进行调整方案。当超出你的权限范围的时候要及时上报给上级领导了解情况。要及时和客人沟通后续跟进，并记录在案，做好员工培训和案例分析。

还要告知客人：你会做什么来解决这个事情，你将会与谁联系，客人将在何时得到你的回复。你会继续跟进，避免客人以为他的投诉没有得到重视。

最后通过这次的培训，老师细致的讲解让我更好的打开了思路，在酒店竞争激烈的今天，我们作为基础管理者是不是应该多学习，多思考我们工作中遇到的各种问题。总之通过这次老师的培训，让我对酒店客人投诉处理有了更进一步的认识，在今后的工作和生活中我能更积极面对，让我以后为宾馆的建设尽一份力量，非常感谢宾馆安排的这次培训。

                                     餐饮部：梁莹