2021年4月8日下午，我有幸参加了一场别开生面的培训会。南京金陵文旅酒店管理公司张凤老师对宾馆领班及以上管理人员进行了《服务我的客人》主题培训，整场培训新颖特殊，活泼有趣，让我感触颇深。

张老师在培训现场通过随机分组，将我们分为四个组，并且让组员们现场讨论组名和口号，大大增强了我们的团队凝聚力和积极性，随后通过组织互动小游戏、现场情景模拟等互动环节帮助我们学会灵敏捕捉客人的小需求，通过五步法对客人的投诉进行高效服务补救，让优质的服务意识在我们心里牢牢扎根。

让我印象最深的是服务补救五步法中的第三点，感同深受，换位思考。不光在工作中需要换位思想，在家庭中，生活中也需要这样，有时候对于客人的投诉，如果我们换位思考，把自己想象成客人，就能更好地理解客人地感受，安抚客人的情绪，解决客人的问题。其实每一次的对客服务，都是宾客感知价值的基本组成单位，在此期间，为客人提供标准化、个性化的服务是我们的职责也是我们的义务。

通过这次的培训，我们要以更加饱满的工作热情、出色的服务，为提升铁山的服务品质而不断努力！

财务部    杨静